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Mikroenttäuschung

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In unserer Autokonfiguratoren-Siteclinic sprechen wir häufig von Mikroenttäuschungen. Wir möchten diese Wortwahl näher erklären. 

Die Begrifflichkeit

Unser deskriptives Nachschlagewerk kennt lediglich das Substantiv der Enttäuschung. Der Präfix Mikro wird häufig als Maßeinheit verwendet um ein weiteres Substantiv zu verkleinern. So auch in unserem Fall.

Es geht um kleine Enttäuschungen. Also Mikroenttäuschungen, die fast unbemerkt auftreten, daher kaum messbar sind 😉

Warum ich mich gegen die Schreibweise Mikro-Enttäuschung entschieden habe? Durch die Kopplung entstünden zwei Wörter, was für mich nicht korrekt ist. Und die Schreibweise mit c (Micro) schaut zwar geschmeidig aus, wirkt aber wie ein denglischer Begriff.

Begriff und Onlinemarketing

Nähern wir uns am besten der Begrifflichkeit um als Fazit den Bogen zum Onlinemarketing zu schlagen.

Gemeinhin wird das Gefühl einer Enttäuschung damit umschrieben, dass eine Hoffnung zerstört oder zumindest unerwartet Kummer bereitet wird.

Meine Erwartung wird nicht erfüllt, was mich betrübt.

Dies setzt voraus, dass ich meine Erwartung halbwegs bewusst wahrnehme oder womöglich vorher definiert habe.

Im Bereich des Onlinemarketings sprechen wir häufig von Nutzersignalen und davon, den Nutzer glücklich zu machen. Eine Suchmaschine versucht die Erwartung des Nutzers über seine Eingabe zu lesen und zeigt ihm Ergebnisse an, die bestmöglich zu Erwartung passt.

Die Webseite die sich einen Klick weiter weg befindet, greift ebenfalls die Erwartung auf und möchte diese bestmöglich befriedigen. Das freut Google und den Webseitenbetreiber. Gelingt es dem Webmaster, dann springt der Nutzer nicht zurück zur Suche, sondern unternimmt einen bedingte Reise durch die eigene Webseite. Am Ende erfolgt im Idealfall eine Conversion – wie auch immer sich diese bemerkbar macht.

Ihr solltet die Erwartungshaltung eurer Besucher kennen. Allerdings gibt es von dieser Erwartungshaltung zwei Varianten:

  • reine Vermutung
  • ein Anspruch

Und was soll der Unterschied sein?

Du besuchst eine Webseite und erwartest Informationen zum Gesuchten. Bei einem Autokonfigurator erwartest du Informationen zum Endpreis deines Wunschautos. Erscheint nach der Konfiguration kein Preis, sondern ein Anfrageformular, bist du enttäuscht. Deine Erwartung basierte auf eine Vermutung und wurde nicht erfüllt.

Hast du allerdings von einem Freund erfahren, was er für sein Auto bezahlt hat und gehst mit seiner Konfiguration zum stationären Autohändler. Hier angekommen teilt dir der Verkäufer mit, dass du bei ihm einen höheren Preis zu zahlen hast, bist du über diese Situation empört. Wie kann es sein, dass du für eine identische Konfiguration mehr zahlen musst? Du bist enttäuscht oder gar empört!

Basiert deine Erwartungshaltung lediglich auf einer Vermutung, dann siehst du rasch darüber hinweg. Du kannst es im Moment nicht ändern.

Achtung: Diese Unterscheidung wird im Internet zunehmend aufgeweicht.

Beruhte die Erwartungshaltung aber auf Ansprüchen, entsteht ein schlechtes Gefühl im Inneren. Du fühlst dich nicht wert geschätzt. Entweder ziehst du dich zurück oder machst deinem Ärger Luft, um dein Bedürfnis zu untermauern.

Insbesondere durch Social Media Kanäle driftet die Erwartungshaltung immer häufiger in den Bereich des Anspruchs ab. Eine nicht erfüllte Erwartungshaltung, die auf eine Vermutung basiert kann als Mikroenttäuschung verstanden werden.

Zusammenhang zwischen Erwartungshaltung und Anspruch
Eine Erwartungshaltung die auf einer Vermutung basiert ist eine Mikroenttäuschung

Weitere Beispiele unter: ratgeber-gesund-leben.de

Der Prozess

Prozess der Mikroenttäuschung
Prozess der Mikroenttäuschung

Es gibt Bereiche, die augenscheinlich mit 1 und 0 beantwortet werden können. Wenn ein Termin 14:00 Uhr starten soll, bin ich enttäuscht, wenn mein Dialogpartner erst 14:10 Uhr erscheint.

Allerdings hat jeder Mensch zumeist eine eigene innere Uhr. Kommt also der Gegenüber 13:55 kann es sein, dass man dennoch etwas unzufrieden ist. Man selbst hatte gehofft, der Andere erscheint bereits 13:45 Uhr, damit man noch kurz etwas besprechen kann. Es wurde somit eine Mikroenttäuschung ausgelöst.

Man ist nun nicht am Boden zerstört und wird dem Gegenüber auch nichts sagen, aber glücklich ist man dennoch nicht.

Überführen wir diese Annahme in die Welt des Onlinemarketing.

Ich suche nach „bestes lego technic modell“ Was erwartest du? 

Ich erwarte eine Liste von etwa 10 Modellen, mit prägnanten Dingen, was dieses Modell als „bestes“ auszeichnet.

Google listet aktuell kein Ergebnis auf, was meine Erwartung erfüllt.

Google Ergebnisse zur Suchphrase: "bestes lego technic modell" am 28.06.2018
Google Ergebnisse zur Suchphrase: „bestes lego technic modell“ am 28.06.2018

Welt.de testet den Mercedes Arocs, die Videos zeigen die 10 besten Sets, das Enttäuschendste und die 20 größten Modelle, Stonewars.de zeigt die 10 größten Lego Sets aller Zeiten und beginnt mit Platz 13 :), im Technic-Dialog gibt es eine Foren-Umfrage, zusammengebaut.com sucht innerhalb einer News das beste Set und Brick-Family.de wirft mit Affiliate-Links um sich und erhält damit Aufmerksamkeit.

Meine Mikroenttäuschungen

oder besser geschrieben – meine Momente des Konsums der Webseiten. In vielen Situationen denken wir Menschen ähnlich oder zumindest vergleichbar. Ich gebe lediglich ein Beispiel wieder.

Ein Mercedes zum Selberbauen: Der Artikel entspricht nicht meinen Erwartungen (Skepsis), aber das Modell schaut toll aus. Ich scrolle ein wenig und sehe verlockende Bilder, wodurch ich tiefer in den Artikel eintauche.

–> Ja, der Artikel erfüllt nicht meine Erwartungen, ist aber spannend. Ich kann nachvollziehen, warum mir Google diesen anzeigt.

Videos: Ich persönlich suchte kein Video, also überspringe ich diese Zeile geflissentlich.

Die größten LEGO Sets aller Zeiten: Im Meta-Title und im Artikelbild steht geschrieben, dass ich nun eine Auflistung von 10 Modellen erwarten kann. Begonnen wird mit Platz 13, dem Todesstern. Platz 13? Ich scrolle kurz und bemerke: „In der Tat mehr als 10 Modelle“. Meine Marketingsicht denkt sich kurz: unpassend. Meine Kundensynapse allerdings freut sich auf eine größere Liste.

Streng genommen könnten wir nun die Begrifflichkeit der Mikroenttäuschung um die Wortschöpfung ARGH ARGH ergänzen.

Ich lese die Begründung, „dass mittlerweile noch zwei Sets dazu gekommen sind“ wodurch „aus der Top 10 eine Top 13 geworden“ ist. Mein Kopf sagt: „Oh man, lern zählen“.  Ich zweifle an der Qualität der Seite und meine „Marketinghirnhälfte“ schreit: „Affiliateseite“.

Die Liste sagt mir dennoch zu! Google allerdings liegt falsch, denn ich habe ja nach Lego Technic Sets gesucht. Also lande ich nach dem Lesen wieder in der Suchmaschine. In meinen Augen sind alle anderen Ergebnisse ebenfalls unpassend, wodurch ich „Ähnliche Suchanfragen“ verwende.

Resultieren Google Vorschläge aus Mikroenttäuschungen der Kunden?

Ich denke, nun habt ihr ein besseres Verständnis davon, wie ich zu dem Begriff überhaupt gekommen bin.

Das Verständnis

Enttäuschungen sind Wahrheiten mit Verspätung.

Enttäuschung ist das Ergebnis falscher Erwartungen – Andreas Tenzer

Im Alltag haben wir keine Kontrolle über andere, wodurch Enttäuschungen unvermeidbar sind. Allerdings können wir mit passenden Webseiten dem vorbeugen.

Also, aufpassen welche Erwartungen ihr beim Gegenüber erzeugt.

Wie ihr im Anschluss Mikroenttäuschungen vermeidet, erklären wir gern innerhalb einer Siteclinic.

Lasst uns an euren Gedanken teilhaben! Wann warst du das letzte Mal von einer Webseite enttäuscht?

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